Nekdo v vaši ekipi je pravkar vprašal, ali bi morali kupiti programsko opremo za upravljanje potencialnih strank. Verjetno potem, ko se je posel ohladil, ker nihče ni nadaljeval. Instinkt je popraviti procesno težavo z nakupom — pri petčlanski ekipi to običajno stvari poslabša, ne izboljša. Ta prispevek na najbolj preprost možen način razloži, kaj programska oprema za upravljanje strank dejansko počne, kdaj je CRM povsem dovolj in kam v vse to sodijo stranke, ki jih nikoli ne vidite.
Kaj programska oprema za upravljanje strank dejansko počne?
Odstranite besedilo s kategorijskih strani in orodje za upravljanje strank počne štiri stvari: zbira stranke od koder koli prihajajo, jih oceni ali razvrsti, jih usmeri k osebi in tej osebi trmoglavo napominja, dokler se nekaj ne zgodi. To je vse. Vse ostalo je poročanje na vrhu teh štirih korakov.
Razlog, da zveni bolj impresivno, je, da ponudniki prodajajo rezultat, ne mehanizma. "Nikoli več ne izgubite stranke" je obljuba o vedenju vaše ekipe. Programska oprema le naredi vedenje vidno.
- Zajem: obrazci, klepet, e-pošta, telefon, dogodki, uvozi — vse v en seznam.
- Kvalifikacija: pravila ali ocenjevanje, ki nekatere stranke potisnejo gor, druge dol.
- Usmerjanje: stranka pristane pri poimenovanem človeku, ne pri "ekipi".
- Izvrševanje nadaljnjega spremljanja: opomniki, roki (SLA) in zapis, kdo je kaj izpustil.
Kdaj je CRM povsem dovolj
Tukaj je del, ki ga večina člankov o programski opremi za upravljanje strank preskoči. Če ste pod približno deset ljudi, z eno ali dvema osebama, ki se ukvarjata s prodajo, sodoben CRM že pokriva vse štiri korake. Imate lijak, imate lastnike, imate opravila. Nimate vrzeli v orodjih.
Kar navadno imate namesto tega, je vrzel v dogovoru. Nihče se ni odločil, kdo pokliče novo dohodno stranko v koliko urah, in nihče tega ne preverja. Nakup orodja za upravljanje strank za popravilo tega je kot kupiti večji hladilnik, ker vedno pozabite kuhati.
Najprej poskusite to, za štiri tedne. En lijak. En lastnik na stranko, vedno oseba. Eno pravilo: vsak nov dohodni stik dobi prvi poskus v enem delovnem dnevu. Enkrat tedensko desetminutni pregled vsega, kar je obtičalo. Če to po mesecu še vedno deluje, ste si prihranili naročnino in selitev.
Pošten test: zapišite zadnjih pet strank, ki ste jih izgubili. Če ste štiri od njih izgubili, ker nihče ni nadaljeval, je to disciplinska težava, in programska oprema ne bo podedovala vaše discipline. Če ste štiri izgubili, ker nihče ni mogel najti stranke, sta jo obdelali dve osebi hkrati, ali je obtičala v predalu, ki ga nihče ne poseduje — zdaj imate težavo z orodji.
Kdaj torej resnično potrebujete orodje za upravljanje strank?
Ni praga po številu zaposlenih, ki bi deloval za vse, obstajajo pa simptomi. Vsi so variacije iste teme: obseg ali število rok je preraslo tisto, kar si ljudje lahko zapomnijo.
- Več kot ena vstopna točka: stranke prihajajo prek obrazcev, skupnega predala, LinkedIn sporočil, dogodkov in partnerjev, in nihče jih ne more naštet iz spomina.
- Več kot tri osebe se dotikajo strank: prodajniki, SDR, marketing, in zdaj isti račun v enem tednu kontaktirata dva sodelavca.
- Obseg nad tem, kar en človek zmore razvrstiti: ko je dnevni seznam dohodnih daljši od časa za razvrščanje, se razvrščanje neha dogajati.
- Resnični prodajni cikli: več kontaktov na podjetje, meseci negovanja, potrebujete zgodovino, ki ne živi v nekogaršnji mapi poslanih sporočil.
- Predaje, ki spodletijo: marketing pravi, da so bile stranke dobre, prodaja pravi, da so bile slabe, in nihče nima podatkov, da bi to razrešil.
Dva ali več od teh, dosledno, celo četrtletje? Potem vam namensko orodje za upravljanje strank kupi nekaj resničnega. Eden od njih v slabem tednu je le slab teden.
Programska oprema za upravljanje strank proti CRM proti ostalim
Imena kategorij se zavestno prekrivajo, ker vsak ponudnik želi biti v vseh iskalnih rezultatih. Pomaga, če orodja razvrstite po tem, čemu služijo, ne kako se imenujejo.
| Vrsta orodja | Čemu dejansko služi | Tipična primernost |
|---|---|---|
| CRM | Shranjevanje računov, poslov in zgodovine od začetka do konca | Skoraj vsi, od prvega dne |
| Programska oprema za upravljanje strank | Zajem, ocenjevanje, usmerjanje in spremljanje zgodnjih strank v obsegu | Ekipe z več ljudmi in več kanali |
| Marketinška avtomatizacija | Zaporedja negovanja, kampanje, ocenjevanje v velikem obsegu | Ko imate dovolj vsebine in obsega za negovanje |
| Baze kontaktov (npr. Apollo, ZoomInfo, Cognism) | Nakup kontaktnih zapisov za hladen outbound | Gibanja, vodena z outboundom |
| Identifikacija obiskovalcev (npr. Leadfeeder, Leadinfo, Dealfront, lead.box) | Vpogled, katera podjetja obiščejo vašo stran, preden karkoli izpolnijo | Inbound B2B z resničnim prometom na strani |
Opazite, da zadnji dve vrstici nista isto, in se ne nadomeščata. Baza kontaktov vam proda ljudi, ki vas nikoli niso prosili zanje. Identifikacija obiskovalcev vam pokaže podjetja, ki so prišla k vam sama. Različna izhodiščna točka, drugačen pogovor.
Vrzel, ki jo ima vsako orodje za upravljanje strank
Vsako orodje v tej tabeli začne delovati v trenutku, ko stranka že obstaja. Obrazec je izpolnjen, e-pošta prispe, nekdo uvozi seznam — in mehanizem steče. Kar je v redu, razen da to ni trenutek, ko se je stranka dejansko začela.
Stranka se je začela tri tedne prej, ko je vodja nabave dvakrat prebral vašo stran s cenami, jo poslal kolegu in zaprl zavihek. Brez obrazca, brez imena, brez zapisa. V B2B je stopnja izpolnjevanja obrazcev na dobri strani tipično nizko enomestna — večina zanimanja nikoli ne postane vrstica v nobenem sistemu.
Torej lahko imate brezhibno upravljanje strank in še vedno upravljate le majhen viden preostanek svojega povpraševanja. To je celotna vrzel v enem stavku.
Kje se identifikacija obiskovalcev izplača v upravljanju strank
Identifikacija obiskovalcev deluje na ravni podjetja: ujema omrežje obiskovalca s podjetjem, tako da vidite, da je logistično podjetje iz Dortmunda prebralo tri strani, vključno s cenami. Ne kdo so, ne njihovo ime. Predstavljajte si, kot da prepoznate dostavno vozilo po logotipu na strani — poznate podjetje, ne voznika.
To se ujema z upravljanjem strank na nekaj konkretnih mestih, in nobeno od njih ne vključuje pretvarjanja, da imate kontaktne podatke, ki jih nimate.
- Prednost nadaljnjega spremljanja: račun, ki mu je vaš prodajnik pred dvema tednoma poslal e-pošto, nenadoma bere vašo primerjalno stran. To je klic za danes.
- Signal ciljanih računov: če izvajate ABM ali imate ciljni seznam, končno veste, kdaj se pojavi nekdo s teh podjetij.
- Boljše predaje: marketing lahko pokaže, katere kampanje so dejansko privabile podjetja, oblikovana po ICP, ne le kliki.
- Odločitve o vsebini: če polovica prometa iz vašega ciljnega segmenta bere eno določeno stran, je to namig, kaj naj bo naslednja stran.
Česa pošteno ne zmore
Ni vsak obiskovalec identificiran, in kdorkoli trdi drugače, prodaja. Ljudje, ki delajo od doma, izgledajo kot njihov ponudnik širokopasovnega interneta. Mobilni promet večinoma izgleda kot mobilno omrežje. Zelo majhna podjetja pogosto sploh nimajo prepoznavne sledi.
V praksi dobite podskupino — in ta podskupina je močno nagnjena k ljudem, ki sedijo v pisarni, na omrežju podjetja, med delom. Kar je za B2B kar priročna pristranskost. A je podskupina, ne popoln seznam gostov.
Druga omejitev: signal podjetja ni stranka v smislu prodajnega lijaka. To je kontekst. Nekdo se še vedno mora odločiti, koga kontaktirati in zakaj zdaj. Programska oprema ne razmišlja namesto vas.
Kaj pa GDPR?
Identifikacija na ravni podjetja pomeni, da delate s poslovnimi podatki — katero podjetje, katere strani, kdaj — ne pa da gradite profile poimenovanih posameznikov. To je pomembno drugačna sled na področju varstva podatkov kot sledenje na ravni oseb, in zato ta pristop vzdrži v Evropi.
V praksi je pomembno, kje se podatki obdelujejo, kaj piše v vaši politiki zasebnosti in ali vaša nastavitev soglasja dejansko ustreza temu, kar stran počne. To niso vprašanja za odkljukanje, in vsako orodje, ki jih obravnava kot postranskost, bi vas moralo skrbeti. lead.box podatke obdeluje v EU in ostaja na ravni podjetja po zasnovi.
Kratka različica
Če ste majhni: še ne kupujte programske opreme za upravljanje strank. Popravite dogovor o tem, kdo in kdaj nadaljuje spremljanje, uporabite CRM, ki ga že imate, in mu dajte mesec dni. Večina trenutkov "potrebujemo orodje" so v resnici trenutki "nikoli se nismo odločili".
Če ste to točko že presegli: kupite orodje, a ga kupite za poimenovan simptom — podvojen outreach, nelastniške dohodne stike, spodletele predaje — ne zaradi občutka večje organiziranosti.
In v obeh primerih se spomnite, od kod prihajajo stranke. Večina jih je gledala vašo stran veliko preden vam je povedala svoje ime.
- Sorodno: [Vrzel anonimnih obiskovalcev — kaj se zgodi s prometom, ki nikoli ne izpolni obrazca](/blog/the-97-percent-gap-anonymous-website-visitors)
- Sorodno: [Kdo pravzaprav obiskuje mojo spletno stran? Preprosta razlaga](/blog/who-actually-visits-my-website-a-simple-explanation)
Published by
lead.box Team
Več člankov
Oglejte si lead.box na lastnem prometu
Začnite brezplačno — brez kartice in brez prodajnega klica. Ali pa rezervirajte 20-minutno predstavitev, če želite voden ogled.