每隔半年，管理层会议上总会有人说出这句话：“我们应该加个聊天机器人”。大家纷纷点头。六周后，每个页面的右下角都多了一个气泡，一位疲惫不堪的营销人员在维护着决策树，而合格线索的数量却和以前差不多。聊天机器人本身没问题，但单靠它们是无法解决 B2B 线索问题的。原因如下。
默默调研者的难题
B2B 采购评估是一项安静的活动。人们会在无痕标签页中打开您的网站，浏览三个页面后关掉，通过 Slack 转发链接，然后在某个周四带着同事再次访问。这其中的任何一个环节都不会产生聊天对话。针对这种行为添加聊天机器人，就像在图书馆里安排一位接待员：态度友好，偶尔有用，但这并不是访客真正的目的。默默调研的访客不会主动举手示意——他们只会在浏览器里默默浏览，不留痕迹。
聊天机器人真正发挥价值的地方
聊天机器人的确在三个特定的场景下能提供实质性帮助：特定的产品选择流程（例如“哪个套餐适合我”）、高意向页面上的被动支持分类，以及非工作时间的自动回复（让访客知道消息已收到）。如果您仅在这些场景下使用它们，它们会发挥出色的作用。但如果您将它们作为生成线索的策略，那就是在指望一个聊天小组件来解决客户发现的问题。
真实的对比
| 方法 | 能捕获什么 | 会遗漏什么 |
|---|---|---|
| 联系表单 | 今天就准备好沟通的人 | 超过 95% 仍在默默调研的访客 |
| 聊天机器人 | 带有具体问题的人，通常处于高意向时刻 | 所有不愿与小组件对话的人——即大多数 B2B 买家 |
| 企业级识别 | 访问过网站的匿名企业（无论其是否有沟通意向） | 个人层面的详细信息；具体到某个人 |
这些方法中没有哪一个是“唯一”的答案。正确的组合通常是：为想要沟通的人提供精简的表单，为特定用例提供范围明确的聊天机器人，并为那些永远不会使用前两者却在认真考虑您的庞大人群提供企业级识别。
聊天机器人的隐性成本
在关于聊天机器人的商业企划中，有两项成本常常被忽略。首先，必须有人负责更新决策树——决策树的过时速度比任何内容都要快。其次，周日晚上无人值守的聊天机器人一旦出错，就会降低信任度；一个礼貌地提示“我们将在周一回复”的联系页面，也比一个承诺给出答案却杳无音信的机器人要好。请为人工维护留出预算，否则就不要部署。
五分钟聊天机器人审查
问问负责聊天机器人的那个人，上次更新决策分支是什么时候。如果答案是 30 天前，那它就是一个伪装成增长渠道的维护负担。要么停用它，要么为它分配资源——千万别让它在角落里慢慢衰落。
这是一个多管齐下，而非非此即彼的选择
最中肯的建议并非“删掉聊天机器人”，而是“不要再指望它去完成本不该由它承担的工作”。把气泡的适用范围缩小。加入识别技术，去发现那些永远不会触碰表单或小组件的账户。在一个工作日内将这些账户分配给专门的销售人员跟进。这种组合——精简的聊天机器人、真实的表单、有效的识别技术——胜过我们所见过的任何团队尝试过的单一渠道。
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